Camper Vinn LTD – Procédure de traitement des réclamations
1. Notre engagement
Chez Camper Vinn LTD, nous nous engageons à offrir des aménagements de camping-cars de haute qualité et une excellente expérience client. Si un problème survient, nous prendrons votre réclamation au sérieux, la traiterons équitablement et nous nous efforcerons de résoudre la situation le plus rapidement possible.
2. Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est toute expression d'insatisfaction concernant :
- La qualité de la fabrication ou des matériaux
- Les retards, les étapes manquées ou les problèmes de communication
- La facturation, les paiements ou les remboursements
- Les dommages, les défauts ou les articles manquants
- Le comportement ou le service de notre équipe ou de nos sous-traitants
Si vous n'êtes pas sûr que votre problème constitue une réclamation, contactez-nous et nous vous guiderons.
3. Comment déposer une réclamation
Veuillez nous contacter en utilisant l'une des méthodes ci-dessous :
Contact réclamations : Responsable des réclamations, Camper Vinn LTD
Courriel : info@campervinn.uk
Téléphone : +44 7777 702506
Adresse : Unit 1D, South March, Daventry, NN11 4PH
Heures d'ouverture : Du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00.
Pour nous aider à résoudre votre réclamation plus rapidement, veuillez inclure :
- Votre nom, vos coordonnées et l'immatriculation/VIN de votre véhicule (si disponible)
- Votre référence de commande/travail (si disponible)
- Une description claire du problème
- Les dates, photos/vidéos et tout document justificatif
- Le résultat que vous recherchez (par exemple, réparation, remplacement, ajustement, excuses)
4. Notre processus de traitement des réclamations et les délais
Étape 1 – Accusé de réception (dans les 2 jours ouvrables)
Nous confirmerons la réception de votre réclamation et fournirons :
- Le nom de la personne en charge
- Un numéro de référence
- Les prochaines étapes et les délais prévus
Étape 2 – Enquête (généralement dans les 10 jours ouvrables)
Nous examinerons :
- Votre spécification de commande / accord d'aménagement
- Les notes de construction, photos et contrôles qualité
- Les dossiers du fournisseur/sous-traitant (si pertinent)
- Tous les résultats d'inspection
Nous pourrions demander des informations supplémentaires ou demander à inspecter le véhicule.
Étape 3 – Proposition de résolution (dans les 15 jours ouvrables suivant l'accusé de réception)
Nous fournirons une réponse écrite incluant :
- Nos constatations
- Si nous confirmons la réclamation (entièrement, partiellement ou non confirmée)
- Ce que nous proposons de faire et quand
Si le problème est complexe (par exemple, délais de livraison de pièces ou inspections par des tiers), nous expliquerons pourquoi et vous donnerons une nouvelle date cible.
Étape 4 – Réalisation du remède (délai convenu)
Si nous convenons d'un remède, nous planifierons les travaux et confirmerons :
- Ce qui sera fait
- Qui le fera
- Les dates/heures et les exigences de dépôt/collecte du véhicule
- Toute consigne de sécurité temporaire (si pertinente)
5. Remèdes que nous pouvons offrir
Selon la réclamation, les remèdes peuvent inclure :
- Rectification/reprise (réparation de la fabrication ou des problèmes de montage)
- Remplacement des pièces/matériaux défectueux
- Ajustement de la facture finale (le cas échéant)
- Geste commercial (au cas par cas)
- Une explication claire lorsque nous estimons que le produit/service est conforme aux spécifications convenues
Tous les remèdes sont soumis à un accès raisonnable pour inspecter le véhicule et vérifier le problème.
6. Problèmes de sécurité urgents
Si vous pensez qu'il y a un problème de sécurité critique (par exemple, gaz, électricité, ceintures de sécurité, intégrité structurelle) :
- Arrêtez immédiatement d'utiliser le système affecté
- Contactez-nous dès que possible par téléphone
- Si vous sentez du gaz ou suspectez un danger immédiat, déplacez-vous vers une zone sûre et contactez les services d'urgence/professionnels qualifiés, le cas échéant
Nous prioriserons les réclamations liées à la sécurité et visons à y répondre dans les 24 heures (jours ouvrables).
7. Inspections et accès au véhicule
Certaines réclamations nécessitent une inspection dans nos locaux. Si cela est nécessaire :
- Nous conviendrons d'une date/heure appropriée
- Vous devez vous assurer que le véhicule est suffisamment propre pour permettre l'inspection et sûr d'accès
- Veuillez ne pas tenter de réparations vous-même ou par des tiers avant que nous n'inspectons, sauf si nécessaire pour la sécurité – prévenez-nous d'abord si possible
Les réparations non autorisées par des tiers peuvent limiter notre capacité à vérifier les causes et peuvent affecter la couverture de la garantie.
8. Réclamations concernant les retards
Nous fournirons des mises à jour claires en cas de retards dus à :
- Délais de livraison des pièces ou commandes en attente
- Retards de fournisseurs ou de transporteurs
- Travaux supplémentaires demandés ou modifications approuvées
- Découverte de problèmes cachés avec le véhicule de base
Lorsqu'un délai change, nous communiquerons les étapes révisées et les options.
9. Escalade (si vous n'êtes pas satisfait)
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez demander une escalade dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de notre décision.
Votre réclamation sera alors examinée par un cadre supérieur ou un directeur n'ayant pas été précédemment impliqué. Nous vous répondrons dans les 10 jours ouvrables suivant l'escalade (ou confirmerons les délais révisés si la situation est complexe).
10. Tenue des dossiers
Nous conservons un registre de toutes les réclamations et de leurs résultats afin d'améliorer nos processus. Nous traitons vos données conformément à nos pratiques de confidentialité et aux lois britanniques applicables en matière de protection des données.
11. Bonne foi et communication respectueuse
Nous nous engageons à une communication respectueuse et demandons aux clients de faire de même. Nous ne tolérerons aucun comportement abusif ou menaçant envers notre équipe.
12. Révision de la procédure
Cette procédure de traitement des réclamations est examinée périodiquement et mise à jour au fur et à mesure de la croissance de notre entreprise.